Comment exprimer un problème de manière constructive ? Lorsque nous sommes en désaccord, il peut être tentant ou naturel de rentrer dans une logique de confrontation, ce qui peut engendrer une dispute et provoquer des tensions. Pour éviter cela, le recours à la méthode DESC s’avère très utile et vous apportera sérénité et gain de temps.
Origines de la méthode DESC
La méthode DESC a été définie par Sharon A. Bower et Gordon H. Bower dans le livre Asserting yourself, publié en 1976.
Une méthode en 4 étapes
D
Décrire
Décrivez factuellement le problème : donnez les faits de façon précise, en évitant les généralités et sans donner de jugement.
☑️« Tu es arrivé en retard ces 2 derniers jours : hier tu avais 10 minutes de retard, aujourd’hui 20 minutes. »
❌« Tu n’es jamais à l’heure, c’est irrespectueux. »
E
Exprimer ses émotions, ses sentiments
Expliquez ce que cela provoque comme émotion ou sentiment chez vous, en utilisant le « Je » : à partir du moment où vous parlez de vos émotions, votre interlocuteur ne pourra pas les contredire.
☑️« Je me suis senti mal à l’aise pour expliquer à tes clients le décalage du rendez-vous »
❌« Tu m’as mis devant le fait accompli et j’ai dû gérer comme je le pouvais tes clients. »
S
Spécifier une solution
Vous pouvez maintenant rechercher ensemble une solution pour améliorer la situation. Vous pouvez proposer vous-même une solution ou inviter votre interlocuteur à en définir une. L’idéal est de co-construire ensemble une solution.
☑️« Comme il y a des travaux sur ta ligne de train cette semaine, nous décidons de décaler dès maintenant tes premiers rendez-vous jusqu’à la fin de la semaine. Ensuite, en cas de retard, tu me préviendras pour que je puisse donner des informations précises au client. »
❌« Ce n’est quand même pas compliqué d’arriver à l’heure, tu n’as qu’à prendre le train précédent. »
C
Conclure
Concluez de façon positive en expliquant les conséquences bénéfiques pour tout le monde.
☑️« Nous avons ajusté ton agenda pour nous adapter aux problèmes de transport que tu rencontres, cela me permet de ne plus être mal à l’aise face au client en cas de retard, et cela améliore l’expérience client. »
Quelques conseils complémentaires
Pour que le DESC soit efficace, il est nécessaire de le faire relativement rapidement après les faits (quelques jours). Revenir factuellement sur un évènement plusieurs mois après est complexe car votre interlocuteur se demandera pourquoi vous avez mis autant de temps pour lui en parler.
Pour gagner en efficacité les premières fois, prenez un temps de réflexion seul à l’écrit en formulant les 4 étapes. Décrire les faits de façon objective nécessite souvent de bien réfléchir à ce qu’il s’est passé.